为进一步提升窗口工作人员的职业素养和服务水平，塑造规范、高效、文明的政务服务形象，近日，义马市行政审批和政务信息管理局精心组织开展了政务服务礼仪专题培训会。本次培训特邀中国联通集团一级讲师、高级培训师李羽升老师莅临授课，局全体干部职工及市政务服务中心（含各分厅）、街道及社区便民服务中心窗口工作人员参加。

培训会上，李羽升老师结合政务服务工作实际，以深厚的理论功底和丰富的实践经验，为全体人员带来了一场生动、实用、精彩的培训。李老师从“个人形象是政务服务的第一张名片”切入，深入阐述了个人形象的重要性，强调仪容仪表不仅代表着个人素养，更是单位专业精神和尊重办事群众的直接体现。

围绕政务服务中的沟通艺术，李老师重点讲解了面对群众时应有的态度和语气。作为政务服务工作者，真诚的微笑、耐心的倾听、平和而清晰的表达是与群众建立良好沟通的基石。同时，李老师也讲解了如何避免出现负面态度和语气，并通过正反案例对比，让大家深刻认识到不良沟通方式对群众感情和单位形象的潜在危害。在行为规范环节，李老师亲身示范并带领大家练习了规范的坐姿和站姿，逐一纠正了日常工作中的不良习惯。对于看似细微却传递温度的物品递接动作，李老师也做了细致的讲解，如双手递接文件、尖锐物品横向递接等，这些细节无不体现了“以人为本”的服务理念。

针对窗口服务中可能遇到的突发情况，李老师重点传授了“遇到群众投诉或者情绪激动时的处理方法”。他强调，面对群众的负面情绪，首要原则是“先处理情绪，再处理事情”，要做到换位思考、情绪稳定、耐心倾听、真诚道歉、积极协调、快速反馈，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

为了让理论知识内化于心、外化于行，培训会特别设置了情景模拟与互动演示环节。台下人员踊跃上台，在李老师的指导下，加深了对礼仪规范的理解，提升了实际应用能力。

本次培训内容丰富、形式多样、实操性强，既有理论高度，又有实践深度，参训人员受益匪浅、意犹未尽。下一步，义马市行政审批和政务信息管理局将持续推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，引导全体工作人员将文明礼仪内化为自觉行动，融入到日常工作的每一个环节，以更加专业、热情、细致的服务，努力打造让人民群众满意的政务服务窗口，为优化义马市营商环境、推动高质量发展贡献力量。