为及时、公正地处理服务对象的投诉，畅通投诉渠道，维护其合法权益，确保各进驻单位及其工作人员高效廉洁、依法行政、热情服务，结合工作实际，特制定本办法。

一、投诉方式

（一）现场投诉：服务对象可到中心办公室（811室）提起投诉；

（二）电话投诉：服务对象可通过中心的投诉专线电话（0398-2775551）或者拨打政务服务热线12345提起投诉；

（三）网上投诉：服务对象可上网登录三门峡市政务服务和大数据管理局门户网站（http://zsj.smx.gov.cn）互动交流栏目、微信公众号：三门峡市政务服务和大数据管理局咨询投诉专栏输入相关投诉意见、或者或以电子邮件方式投诉至政务服务中心电子邮箱（smxxzfwzx@163.com）。

二、投诉受理 

（一）对属与中心受理范围内的有效投诉，政务服务中心须及时向投诉人了解情况，现场处理，复杂问题，填写《三门峡市政务服务中心投诉件呈批表》（详见附表），上报主管领导处理。

（二）如投诉人因不了解进驻窗口的办事程序等原因提起投诉，经中心协调窗口工作人员解释，投诉人自愿撤销投诉的，不作投诉登记，并将有关情况反馈给进驻窗口。

（三）如投诉不在中心受理范围内的，政务服务中心不受理、不登记、不转办，但须向投诉人做好解释工作，并视具体情况为投诉人提供投诉受理部门的相关信息。

（四）如投诉人无法提供具体投诉对象及投诉事项的，中心将视为无效投诉，不予受理。

三、投诉处理

投诉处理工作流程为：政务服务中心登记（记录投诉人姓名、联系方式、投诉事实、理由）→简单问题现场处理→复杂问题→提出拟处理意见→主管领导批示→调查取证→主管领导审批→做出相应处理→反馈投诉人→归档。视投诉方式的不同作如下处理：

（一）现场投诉。经调查，如事实清楚的，投诉处理人员应协调相关窗口工作人员向投诉人做好解释工作，能当场解决的尽量当场解决；如无法当场解决的，投诉处理工作人员应当填写《呈批表》上报处理，相关窗口应在五个工作日内对投诉问题形成书面材料报政务服务中心办公室，由政务服务中心办公室致电或书面答复投诉人。另外，对现场出现的突发情况，投诉处理人员应尽快控制场面，妥善处理；如投诉人与被投诉人对投诉事实争议较大、现场难以查明的，投诉处理人员可调阅电子监察音、视频，申报资料等，查明事实后再作处理。

（二）电话投诉或信函投诉。投诉处理人员应当根据相关电话或信函内容登记备案，经调查，事实清楚的，于一个工作日内办结并致电或书面答复投诉人；情况复杂的，应当于五个工作日内办结并答复投诉人。

（三）网上投诉。政务服务中心应当根据相关的投诉内容登记备案，经调查，事实清楚的，应当于一个工作日内网上答复投诉人；情况复杂的，应当于五个工作日内办结并在网上答复投诉人。

（四）上级部门转来涉及政务服务大厅的投诉件。经中心领导批示后，政务服务中心办公室积极对投诉事项进行调查核实，并登记备案，在五个工作日内将处理结果回复上级部门，由其回复投诉人。

（五）对问题重大、涉及面广的投诉事项，由中心报市政务服务和大数据管理局办公室会同相关职能部门调查核实，限时做好解释答复，必要时向市委、市政府汇报。

（六）政务服务中心办公室要认真做好投诉受理和处理记录，每月受理的投诉及调查处理情况，在每月《综合情况通报》中通报，作为对进驻窗口及其工作人员考核评议的重要依据。